多轮对话机器人是滴滴智能客服系统的重要组成部分，通过多轮次的人机对话不断地获取司机/乘客的意图和相关业务信息，从而快速、有效地解决司机/乘客的问题。和大多数任务型对话系统不同的是，滴滴多轮对话机器人引入了知识图谱(KG)辅助识别用户意图和维护对话状态，借助图谱强大的知识表达能力和知识推理能力，能高效准确地解答用户的问题。目前滴滴智能客服可以有效降低客服的人工进线量，并更好地帮助人工客服提高效率。

多轮对话机器人主要应用于滴滴的智能客服业务，当用户(司机/乘客)进线咨询相关业务问题时，意图理解模块首先会对用户的问题进行关键信息抽取，并基于知识图谱的知识推理能力精准获取用户意图：在对话模块，通过基于知识图谱的分析推理找到用户问题的答案，最后基于自然语言生成模块生成相应的回答文本返回给用户，解答用户的问题。